Hoy, a las 7:00 de la mañana, viví una escena que ilustra con crudeza una gran paradoja de la era digital mal gestionada.

Aeropuerto de Madrid. Vuelo con Avianca.

Llegada puntual para facturar equipaje. Siete mostradores. Una sola persona atendiendo.

Y antes de poder acceder a ella, un cuarto de hora delante de una máquina de autoservicio: escaneo, datos, etiquetas… Trabajo que antes hacía un humano amable en menos de un minuto.
¿La consecuencia? Una fila aún más larga. Un empleado desbordado. Un cliente agotado. Una marca deslucida.

Y entonces lo ves claro: Lo llaman experiencia de cliente cuando quieren decir ahorro de costes.

Estamos automatizando sin alma, sin criterio humano. Estamos transformando la atención en un autoservicio sin asistencia ni empatía.

 Cinco reflexiones necesarias

1. La tecnología está reemplazando empleos, no mejorando procesos.

2. El cliente es ahora el “nuevo empleado no remunerado”. Introduce sus datos, imprime sus tickets, realiza gestiones que antes eran parte del servicio.

3. La experiencia de cliente se empobrece. Ya no hay sonrisa, ni ayuda, ni contención ante una urgencia. Solo pantallas frías y largas colas.

4. El empleado que queda… queda solo y desbordado. Burnout asegurado.

5. Las marcas pierden conexión. Una mala experiencia se recuerda más que un vuelo puntual. Y se comparte.

El supuesto ahorro es una ilusión a corto plazo, porque el cliente frustrado no vuelve. Y el empleado colapsado rinde menos.

No se diseña desde el cliente. Se diseña desde el coste. De ahí, esta deriva.
Se confunde eficiencia con indiferencia.

Automatizar no puede ser sinónimo de abandonar. Vamos hacia una sociedad que pierde humanidad.
Y cuando se pierde humanidad, se pierde vínculo. Y sin vínculo, no hay fidelidad.

Cuando se habla de “transformación digital”, debemos preguntarnos: ¿estamos mejorando la vida del cliente… o solo maquillando una política de recortes?

 ¿Qué se puede hacer mejor?

Diseñar la tecnología con empatía. Con acompañamiento, con opción humana, con procesos pensados para quien no es digital nativo.

No dejar sola a la persona que atiende. Ni al cliente ni al empleado.

Medir el tiempo total del cliente, no solo el ahorro de personal.

Recuperar la vocación de servicio como ventaja competitiva.

 Reflexión final

Con esta orientación digital, vamos hacia una sociedad que pierde empleo y calidad de experiencia. Y todos —cliente, empleado y empresa— salimos perdiendo.

 Y tú, ¿cómo lo ves?

¿Te has sentido alguna vez cliente “autoatendido” sin alma? ¿Crees que esta es la dirección correcta?

 Comparte si crees que debemos repensar la automatización desde el humanismo y la empatía.